(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到消費(fèi)者投訴“快手電商”平臺(tái)存在商品質(zhì)量缺陷、虛假宣傳、售后推諉、平臺(tái)判責(zé)不公等問(wèn)題。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/kstszt）
11月9日，黑龍江省的張女士向電訴寶反映，其母親于10月8日在快手平臺(tái)，被主播通過(guò)編排劇本、虛假宣稱“祖?zhèn)魃唐贰薄案邇r(jià)回收”等話術(shù)誘導(dǎo)下單，購(gòu)買了多個(gè)吊墜。這種行為利用老年人對(duì)信息判斷力較弱的特點(diǎn)，進(jìn)行虛假宣傳與營(yíng)銷欺詐，涉嫌消費(fèi)詐騙。
（注：圖為張女士提供）
張女士認(rèn)為商家存在虛假宣傳與銷售劣質(zhì)商品的行為，涉嫌消費(fèi)欺詐，要求退款并依法賠償。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“快手電商”隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，法定代表人為銀鑫。快手電商自稱是快手平臺(tái)推出的電子商務(wù)業(yè)務(wù)，依托短視頻和直播技術(shù)，構(gòu)建了以“信任”為核心特色的電商生態(tài)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售中綜合電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“快手電商”排名第5位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：抖音電商、淘寶、天貓、小紅書(shū)、阿里巴巴、微信視頻號(hào)、蘇寧易購(gòu)、微信小程序購(gòu)物平臺(tái)、交易貓、嗶哩購(gòu)、蘑菇街、二三良作、淘特、網(wǎng)易、小芒、卷皮、返利網(wǎng)、大槐樹(shù)、必要、小象優(yōu)品、中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)商城、1號(hào)店、人人租。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，快手電商2025年至今投訴的問(wèn)題主要包括退款問(wèn)題、任意僅退款、任意罰款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款、售后服務(wù)等。
【案例一】“快手電商”被指監(jiān)管漏洞 問(wèn)題大肚貼致用戶過(guò)敏 商家關(guān)店后平臺(tái)售后“失靈”
11月24日，遼寧省的郭女士向電訴寶反映，稱其母親于8月1日在快手平臺(tái)購(gòu)買了大肚貼，兩個(gè)月后使用，您與母親相繼出現(xiàn)肚臍周圍泛紅、起疙瘩、嚴(yán)重瘙癢等過(guò)敏癥狀。您聯(lián)系退貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)商家店鋪已關(guān)閉、商品鏈接下架。通過(guò)平臺(tái)客服提供電話聯(lián)系上商家后，對(duì)方以“超過(guò)售后期限”“個(gè)人體質(zhì)原因”推卸責(zé)任。平臺(tái)客服亦以“超出售后范圍”為由拒絕處理。您認(rèn)為商家下架商品、關(guān)閉店鋪的行為恰證明其產(chǎn)品存在問(wèn)題，平臺(tái)則縱容了商家的虛假宣傳與責(zé)任推諉。
【案例二】用戶投訴“快手電商”收到花生包裝破損 商家拒賠差價(jià) 平臺(tái)介入形同虛設(shè)
11月23日，江蘇省的尤先生向電訴寶投訴稱，其于11月18日在快手平臺(tái)購(gòu)買了兩包花生，收貨后發(fā)現(xiàn)其中一包包裝嚴(yán)重破損，影響食品食用安全。聯(lián)系商家僅獲機(jī)器人回復(fù)，申請(qǐng)退還破損商品差價(jià)被拒。平臺(tái)介入后，雖提供清晰破損照片，但申訴仍未通過(guò)。尤先生認(rèn)為商家存在故意發(fā)貨、漠視消費(fèi)者健康的行為，平臺(tái)售后機(jī)制形同虛設(shè)，現(xiàn)要求商家退還單包破損商品費(fèi)用。
【案例三】用戶投訴“快手電商”螺螄粉品質(zhì)驟降 外包裝未變 米粉和湯料質(zhì)量大不如前
11月19日，山西省的郭先生向電訴寶投訴稱，其于11月上旬在快手平臺(tái)購(gòu)買螺螄粉，到貨后發(fā)現(xiàn)盡管外包裝相同，但內(nèi)在品質(zhì)明顯下降：米粉質(zhì)量變差，螺螄湯由以往的稠香變?yōu)橄”?，口感與風(fēng)味與之前差異巨大。郭先生基于數(shù)百包的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)確認(rèn)此問(wèn)題，且查看商品評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)大量用戶反饋同類品質(zhì)下降情況，并非個(gè)例。但商家拒不承認(rèn)品質(zhì)變化。郭先生認(rèn)為商家在未明確告知的情況下，偷換原料或降低品控，損害了消費(fèi)者權(quán)益。
【案例四】“快手電商”被指虛假宣傳 柚子品質(zhì)低劣拒退貨 竟稱“水果需放15天”
11月9日，黑龍江省的張女生向電訴寶投訴稱，其于10月23日在快手電商購(gòu)買了柚子，收貨后放置幾天食用時(shí)發(fā)現(xiàn)果肉老化、口感差，與商家宣傳視頻展示的品質(zhì)嚴(yán)重不符。張女士聯(lián)系商家要求退款，對(duì)方以“已過(guò)售后期”為由拒絕，并給出“水果放15天后口感才好”的自相矛盾解釋。張女士認(rèn)為商家存在虛假宣傳與銷售劣質(zhì)商品的行為，涉嫌消費(fèi)欺詐，要求退款并依法賠償。
【案例五】用戶投訴“快手商城” 手機(jī)未收到貨 退款申請(qǐng)無(wú)果
11月8日，高女士向電訴寶投訴稱，其在快手電商購(gòu)買手機(jī)后，始終未收到貨物，且申請(qǐng)退款未果。高女士已就此問(wèn)題聯(lián)系過(guò)快手平臺(tái)客服，但問(wèn)題仍未得到解決。高女士認(rèn)為此事涉及快手內(nèi)部的售后、監(jiān)管及金融等多個(gè)部門的協(xié)同處理，希望官方投訴部門能夠介入，協(xié)調(diào)各方進(jìn)行核查，以保障交易公平、維護(hù)其合法權(quán)益。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
